Minister fik hjemmeopgave med fra besøg

Digitaliseringsminister Marie Bjerre (V) besøgte mandag Udbetaling Danmarks center i Frederikshavn. Her fik hun et indblik i, hvordan digitale løsninger kan bidrage til både bedre og billigere betjening af borgerne. Og så fik hun et eksempel på, hvordan lovgivningen i nogle tilfælde spænder ben for at høste fordelene ved digitalisering.

Centret i Frederikshavn er ansvarligt for administration af al boligstøtte i Danmark og udbetaler årligt over 16 mia. kr. til ca. 570.000 borgere. Det kan lyde enkelt, men er ganske kompliceret, for hver gang der sker en ændring i en families økonomiske eller sociale forhold, skal boligstøtten beregnes på ny. Hvis man bliver gift eller skilt, hvis ægtefællen dør, hvis man stiger i løn, hvis et hjemmeboende barn begynder at gå med aviser og tjene penge.

Det kan være svært for folk at finde rede i, og derfor modtager Udbetaling Danmark over to mio. telefonopkald årligt. Telefonbetjeningen er et af de områder, hvor digitalisering har givet både besparelser og bedre service. Via nummergenkendelse eller opslag i telefonregistre forsøger telefonsystemet at identificere den, der ringer op og sender opkaldet til den medarbejder, der med størst sandsynlighed kan hjælpe borgeren. Målet er, at ingen skal stilles om, men få den rette person i røret i første omgang. Trods et svimlende antal opkald lykkes det Udbetaling Danmark at holde ventetiden under tre minutter i gennemsnit.

Det var information, som tydeligvis glædede ministeren, som har meget fokus på at udnytte den tilgængelige data til at yde bedre og billigere service.

Centerdirektør Lars Krogsgaard fortalte ministeren om digitalisering, der lykkes, og om lovgivning, der nogle gange spænder ben. Foto: Hans Sejlund

Til gengæld fik Marie Bjerre også en opgave med hjem til Borgen, nemlig et eksempel på, hvordan lovgivningen kan forhindre digitalisering. 

Eksemplet var en konkret borger, der modtager boligydelse og nu går på pension. Udbetaling Danmark sender to breve eller mails: et med en beregning af pensionsudbetalingen og et om, at der skal ske en ny beregning af boligydelse, men her mangler man information om pensionsudbetalingen – altså de tal, men lige har sendt i den anden mail. Man har med andre ord alle oplysninger, men fordi det er to forskellige afdelinger i Udbetaling Danmark, må man ikke bruge oplysningerne. Så skal borgerne indtaste dem selv eller have hjælp i telefonen og manuel sagsbehandling. Spild af ressourcer og en dårlig brugeroplevelse.

Den lovede Marie Bjerre at tage med hjem i ministeriet.

Ministeren blev vist rundt i centret af Udbetaling Danmarks koncernchef Kristine Stenhuus og centerdirektør Lars Krogsgaard. Centerdirektøren fortalte bl.a. om den meget vellykkede rekruttering af nye medarbejdere. Den 1. oktober starter 17 nye inden for boligstøtte, så centret når op på omkring 300 medarbejdere i alt. Der var så mange gode ansøgninger, at der også er ansat fire i pensionsafdelingen.

- Vi har et ekstraordinært godt rekrutteringsgrundlag her i Nordjylland, hvilket bl.a. kan tilskrives et godt arbejdsmiljø. Det giver flere og bedre ansøgninger, end når vi rekrutterer i andre dele af landet, og derfor ansætter vi også medarbejdere til de øvrige centre, blot med arbejdssted her i Frederikshavn, siger centerdirektør Lars Krogsgaard.